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四问恩施土司城——解密一个景区的“三级跳”

时间:2018-11-20 17:41:42    作者:牟凡 陈红艳    来源:中国恩施旅游网
  • 改造后的恩施土司城大门
    改造后的恩施土司城大门
  • 改造后的恩施土司城
    改造后的恩施土司城
  • 改造后的恩施土司城大门
  • 改造后的恩施土司城
  今年前10个月,恩施土司城景区累计接待游客突破百万大关,达到102.5万人次,同比增长32.43%;实现旅游综合收入3103.2万元,同比增长30.12%,均刷新历史纪录。
  2002年,恩施土司城对外开放。2006年,接待人数首次突破10万;2016年,接待人数突破50万;2018年10月底,接待人数突破100万。
  恩施土司城作为全州最早对外开放的老牌景区之一,16年来,在激烈的市场竞争中,在全州景区数量倍增的形势下,是如何实现“三级跳”的?
  持续发展的源动力在哪里——
  改革创新,不断凝聚源头活水
  作为州城最便捷、核心的景区,恩施土司城要担负起全州旅游景区形象窗口的重任,关键在于因时而变,因势而动,改革创新。恩施土司城公司负责人孙福民说。
  2017年4月1日,恩施土司城完成改制,成立恩施土司城旅游管理有限公司,注册资金1亿元,标志着恩施土司城彻底转换事业单位身份,走上现代企业管理之路。
  改革的核心是体制机制的打破和重建。公司从完善激励机制和硬化内控机制入手,重新设立部室,优化配置人员,改革薪酬制度,奖勤罚懒,优胜劣汰,充分调动了公司一班人干事创业的积极性、主动性和创造性。
  土司城安保人员冉启友对此深有体会。2015年国庆期间,冉启友积极归还游客丢失的钱包,被公司通报表扬并奖励。一纸表扬树立了一面旗帜,让好人好事蔚然成风。
  “过了1个月,没想到在景区买的纪念品还能退款,这是之前在别的景区都没享受过的‘待遇’。”浙江游客王女士感叹。今年9月初,王女士在土司城崇银堂商铺购买了一件银饰纪念品,后觉得纪念品不适合自己佩戴,便联系商家要求退款,最终如愿以偿。
  这是土司城公司改革管理体制、经营机制的一个缩影。公司按照公开竞价、透明操作、公平竞争原则,确立景区内商户经营权属,对违规经营、损害游客利益的商户纳入“黑名单”,取消其经营资格。
  早在2015年,土司城就取缔了廪君店烧香还愿对外承包项目。如此一来,虽然每年减少了40万元收入,但换取的是千金难买的游客满意度。
  靠什么打造核心吸引力——
  文旅融合,文化为旅游铸魂
  土司城靠什么吸引游客、站稳脚跟、获得效益?关键在于文旅融合,打造核心吸引力,让游客来了不想走,走了还想来。
  “《哈格砸》《抛香袋》这些节目,民族气息浓郁,让人印象深刻!”“土家民歌原汁原味,民族舞蹈优美动人,演出了土家人的风情。好得很!”土司城文艺节目演出现场,常常能听到游客叫好。
  土司城文艺演出原由民间团队担纲,质量不佳。为挖掘和放大文化魅力,2015年引入省民族歌舞团,升级演出服装、道具、音响、舞台背景,改版演出节目,丰富文化内涵,既改变了景区旅游项目单一的缺陷,又让游客直观了解了土家族民风民俗和历史文化,土司城旅游由此有了更多看点和卖点。
  “对于渴望深入了解恩施少数民族历史文化的游客来说,恩施土司城很好地展现了土家族风情和土司文化,是一个值得来的地方。”一郑州游客坦言。
  近年来,依托土家族民风民俗和历史文化,恩施土司城景区积极推动文化项目发展,大量征集仿制土司器物和土家民族文化实物,丰富九进堂实物展示,提升现有项目质量,建成土苗民俗体验区、土家风情演绎区、土司文化展示区,将土司城打造成全州文化类景区的龙头。
  优质软环境从何来——
  优化服务,彰显景区独特魅力
  优质服务是景区优质软环境的诠释,也是留住游客的最佳方法。恩施土司城始终坚持以服务树形象、要效益,以规范和贴心的服务让游客感受恩施旅游的独特魅力。
  每逢五一、国庆等节假日,土司城所有工作人员都实行加班加点,售票、检票工作时间接近12小时,景区安保人员更是24小时值守。工作人员童菊介绍,售票窗口只有4人,旅游旺季必须全天上岗,尽管很累,但游客的笑容让他们感到欣慰。
  “微笑面对委屈,做好本职工作不掉链子。”这是安保队队长宁宗谦经常挂在嘴边的一句话。宁宗谦在土司城景区工作了8年。节日期间,宁宗谦和同事们一起,每天奋战在第一线,引导停车、疏导游客、巡逻值守,有条不紊地维持景区秩序。
  2015年国庆期间,景区保安拾到一个内装7万余元现金的钱包。经多方打听联系上失主张先生时,他已驾车行至宜昌,得到消息后又迅速赶回土司城。看着失而复得的7万余元现金,张先生激动地握着景区工作人员的手说:“恩施真是好地方,景美人更美!我一定要多介绍朋友过来游玩。”
  今年10月7日上午,河北游客李虎握着景区工作人员周祖辉的手连声道谢:“如果不是你这样的好心人,我们丢失的门票不会失而复得,太感谢您了!” 当天下午,景区还收到了李虎送来的“拾金不昧品德高,传递社会正能量”锦旗。
  随着景区游客量的大幅攀升,帮助游客找寻身份证、车票、钱包等事情经常发生,游客因景区工作人员热情服务而感动的场景也时常出现。
  如何提升景区品质——
  提档升级,造就新品质、新体验
  原地打转、裹足不前,最终只会死路一条。
  恩施土司城景区自开放以来,由于受资金、技术、理念等制约,基础设施不强、档次不高、配套不足等问题日益凸显,景区早期发展一度困扰着管理者。
  经多方争取和努力,2017年底,恩施土司城启动木质结构建筑维修保护工程,目前已经接近尾声,面貌焕然一新,同时还全面消除了安全隐患,可确保土司城20年内再无大修。“我们看到了一个全新的恩施土司城!”湖南游客王先生感慨。
  目前,土司城已启动提档升级建设,根据整体规划,将打开西大门,新建游客中心、停车场,一次性解决基础设施“瓶颈”问题。同时打造土司文化静态展示区、土司城夜游项目,改造升级百花园、维修吊桥、升级游步道等,不断提高景区承载能力。
  “重整行装再出发,而今迈步从头越。”景区负责人孙福民说,土司城将继续以游客需求为导向,精准发力,逐步实现收益模式从单一门票向综合效益转型、游客参与从简单游览向舒适体验转型,倾力打造名副其实的中华土家第一城。